Mercedes-Benz ลุยศูนย์บริการสแเตนด์อโลน พร้อมเพิ่มอะไหล่ราคาถูกกว่า 30% จับกลุ่มรถเก่า 4 ปีขึ้นไป

Mercedes-Benz (เมอร์เซเดส-เบนซ์) ประเทศไทย เดินหน้าขยายการให้บริการรองรับลูกค้าอย่างเต็มที่ ปั้นเซอร์วิส โชว์รูม 6 แห่ง ดูแลลูกค้าย่านธุรกิจ พร้อมเตรียมเปิดตัวอะไหล่ Star Parts สู้อะไหล่เทียบ ทำราคาอะไหล่ซ่อมบำรุงถูกกว่าอะไหล่ศูนย์ 30% ดูดลูกค้าเก่าเข้าใช้งาน

พุทธิ ตุลยธัญ รองประธานบริหาร ฝ่ายบริการหลังการขาย บริษัท เมอร์เซเดส-เบนซ์ (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป การหาข้อมูลผ่านระบบออนไลน์ที่ทำให้เข้ามาใช้บริการศูนย์บริการลดลง ทำให้บริษัทต้องปรับตัวเพื่อรองรับความต้องการ

ทั้งนี้ บริษัทจะไม่มีนโยบายขยายโชว์รูมในปัจจุบัน แต่จะหันมาเน้นการขยายศูนย์บริการแบบสแตนด์อโลน ซึ่งจะเริ่มจาก 5 ที่ในปีนี้ โดยจะเน้นการขยายจากดีลเลอร์เดิมของบริษัท เพื่อรองรับการให้บริการลูกค้าของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ตามปริมาณการขายรถยนต์ใหม่แต่ละปี

"ที่ผ่านมา ลูกค้าเองก็มาที่โชว์รูมลดลงเวลาที่ซื้อรถ ในมุมมองของบริษัทแม่ ก็คงไม่ต้องเพิ่มจุดขายรถแล้ว แต่ศูนย์บริการยังต้องเพิ่มขึ้นอยู่ ขณะที่มุมมองของผู้ลงทุน ก็มองว่าเป็นการสร้างรายได้และผลกำไร สามารถดูแลลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจได้มากขึ้น และเป็นจุดส่งต่อลูกค้าได้ต่างหาก"

ยกตัวอย่างเช่น ศูนย์บริการมาตรฐาน เอ็มบี สุขุมวิท ที่เปิดให้บริการในช่วง 3 สัปดาห์ที่ผ่านมา ก็เป็นการแตกธุรกิจออกมาจากเบนซ์สวนหลวงและเบนซ์ พระราม 3 ซึ่งเป็นตัวแทนจำหน่ายรายใหญ่ ที่มีเจ้าหน้าที่และการรับรองที่ดีติดท็อปทรีของบริษัทมาโดยตลอด ขยายการดูแลมาในโซนสุขุมวิท

MB Sukhumvit ลงทุนเซอร์วิส 300 ล้านบาท หวังคืนทุน 7 ปี

ก่อเกียรติ ลิ้มราบรื่น กรรมการบริหาร เอ็มบี สุขุมวิท บอกว่าการขยายการลงทุนในครั้งนี้ นอกจากจะเป็นการรองรับการให้บริการลูกค้าเดิม ที่เข้าใช้บริการราว 1.4 หมื่นคันต่อปีใน 2 สาขา ศูนย์บริการแห่งใหม่ที่ลงทุนกว่า 300 ล้านบาท จะรองรับการให้บริการลูกค้ารถยนต์ตราดาวของทุกตัวแทนจำหน่าย

นอกเหนือจากการเปิดศูนย์บริการแบบครบวงจรบนพื้นที่ 3 ไร่ใจกลางเมืองอย่างซอยสุขุมวิท 83 แล้ว ศูนย์บริการแห่งนี้ยังมีความพร้อมด้วยช่องซ่อม 18 ช่องซ่อม ที่พร้อมขยายเป็น 24 ช่องซ่อมใน 1 ปี พร้อมอู่สีและตัวถังแบบครบวงจร ที่มีความสามารถในการรองรับลูกค้า 700-800 คันต่อเดือน

"นอกจากนี้ เรายังได้นำระบบออนไลน์เข้ามาเพื่อแก้ไขปัญหาในการให้บริการ เช่น การจองเข้ารับบริการที่นี่สามารถทำได้ใน 24 ชั่วโมง แตกต่างจากที่อื่นที่ต้องจองล่วงหน้าเป็นสัปดาห์ รวมถึงการให้บริการตั้งแต่ 07.30-18.30 น. ก็เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าในการเข้ารับบริการ"

เอ็มบี สุขุมวิท ยังเปรียบเสมือนแหล่งรวมช่างฝีมือที่ได้รับการอบรมจากบริษัทแม่ และมีประสบการณ์อย่างยาวนานของธุรกิจดั้งเดิมอยู่ และเสริมด้วยการทำงานยุคใหม่ที่สอดคล้องกับสถานการณ์ เช่น บริการ Drop&Go ที่ทำให้ลูกค้าสามารถส่งข้อมูลมาล่วงหน้า ขับรถมาเซ็นเอกสารและทิ้งรถไว้ได้เลย

ก่อเกียรติระบุว่า เป้าหมายของเอ็มบี สุขุมวิท คือการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าที่อยากเอารถมาเข้าศูนย์บริการ รวมถึงการเตรียมความพร้อมเพื่อรองรับการให้บริการลูกค้าใหม่ ๆ ที่จะเพิ่มเข้ามาในอนาคต เพราะแค่ 2 ดีลเลอร์ของบริษัทก็มียอดจำหน่ายมากกว่าปีละ 2,000 คันมาโดยตลอด

บริษัทแม่พร้อมสนับสนุนทั้งแคมเปญและอะไหล่หลายรูปแบบ

ไม่ใช่แค่ปล่อยให้ตัวแทนจำหน่ายเดินหน้าให้บริการลูกค้ากันไป แต่เมอร์เซเดส-เบนซ์ ประเทศไทย ก็พร้อมที่จะสนับสนุนโครงการดังกล่าว ไม่ว่าจะเป็นการจัดเนชั่นแนล แคมเปญปีละ 2 ครั้ง ซึ่งเป็นแคมเปญหลักที่ทุกศูนย์จะต้องมีเหมือนกัน นำเสนอในเวลาเดียวกัน เป็นแคมเปญประจำทุกปี

"อย่างไรก็ตาม แต่ละศูนย์บริการก็จะสามารถทำแคมเปญที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าของตัวเองได้ เพราะแต่ละแห่งก็มีความชำนาญและฐานลูกค้าที่แตกต่างกันออกไป สัดส่วนการขายรถหรือการดูแลลูกค้ารถยนต์ที่มีอายุแตกต่างกันไปตามแต่ละแห่ง ก็จะจัดแคมเปญให้มีความเหมาะสม" พุฒิกล่าว

รวมไปถึงการหาสินค้าใหม่ ๆ ที่จะช่วยดึงลูกค้าให้กลับมาใช้ศูนย์บริการมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่น บริษัทเตรียมที่จะเปิดกลุ่มอะไหล่ซ่อมบำรุงที่เรียกว่า Star Parts ซึ่งจะมีราคาจำหน่ายถูกกว่าอะไหล่ใหม่ราว 30% เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้ารถยนต์อายุตั้งแต่ 4 ปีขึ้นไป

ทั้งนี้ สตาร์พาร์ทจะมีราคาจำหน่ายที่ต่ำกว่าอะไหล่ประกอบใหม่ที่ทำตลาดอยู่ โดยมีเป้าหมายที่จะชนกับตลาดอะไหล่เทียบนอกศูนย์บริการ และยังไม่มีแผนจำหน่ายออกไปภายนอกในขณะนี้ ซึ่งเมื่อราคาอะไหล่ลดลง ก็น่าจะทำให้ลูกค้าที่รถยนต์หมดประกันอยู่กับศูนย์บริการนานขึ้น

"ที่ผ่านมาต้องยอมรับว่าเราพยายามใส่การให้บริการรูปแบบใหม่ ๆ เข้ามา ลูกค้าเองก็เริ่มเข้าใจมากขึ้น ว่าราคาอาจจะไม่ใช่เรื่องหลักอีกต่อไป ยกตัวอย่างเช่น อะไหล่ที่เปลี่ยนจากเรา มีรับประกันให้ 2 ปีนะ หรือแม้แต่ลูกค้าที่ไปใช้บริการอู่นอก ก็ยังซื้ออะไหล่แท้ของเราอยู่เหมือนเดิม"

พุฒิกล่าวว่าความพยายามในการดึงลูกค้ากลับเข้ามาที่ศูนย์บริการของบริษัท ทำให้ในปัจจุบัน ลูกค้าอยู่กับศูนย์บริการมาตรฐานเฉลี่ยที่ 6-7 ปี ซึ่งนานกว่าเดิมที่ลูกค้าออกไปใช้ศูนย์นอกทันทีที่หมดประกัน หรือแม้แต่บริการบำรุงรักษา 8 ปีที่บริษัทจำหน่าย ก็ได้รับความสนใจจากลูกค้าจำนวนมาก

สิ่งสุดท้ายที่ดึงลูกค้าให้กลับมาที่ศูนย์บริการ ก็คือความประณีประนอมในการซ่อมรถของศูนย์เบนซ์ในวันนี้มีมากขึ้น มีการวางแผนงานซ่อมเท่าที่จำเป็นหรือยืดระยะเวลาการใช้งานไปก่อนได้ ซึ่งถือว่าเป็นความยืดหยุ่นให้กับลูกค้าของค่ายรถยนต์ตราดาวในประเทศไทยอย่างแท้จริง