Primus Autohaus กับภารกิจพิชิตใจลูกค้าค่ายรถยนต์ตราดาว

ชื่อของ Primus Autohaus (ไพรมัส ออโต้เฮาส์) อาจจะดูเหมือนเป็นผู้เล่นหน้าใหม่ในตลาดรถยนต์หรูหรา กับการเป็นตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ Mercedes-Benz (เมอร์เซเดส-เบนซ์) เจ้าของโชว์รูมขนาดใหญ่บนถนนเลียบทางด่วนรามอินทรา-อาจณรงค์ ที่เปิดให้บริการมายังไม่ครบปีดี

แต่ด้วยความมุ่งมั่นในการให้บริการลูกค้าที่หลากหลาย ทำให้ยอดจำหน่ายของไพรมัสนั้นเติบโตเหนือกว่าเป้าหมายในช่วง 7 เดือนแรกของปีนี้ ทำให้คาดการณ์ว่าเป้าหมายยอดจำหน่ายรถยนต์เมอร์เซเดส-เบนซ์ 600 คัน และเมอร์เซเดส-เอเอ็มจี 60 คัน จะทำได้อย่างไม่มีปัญหาอะไร

อะไรคือปัจจัยที่ทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จ และเป้าหมายในการเป็นตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ของพวกเขาคืออะไร AutoFun Thailand นั่งคุยกับ ณัฏฐวุฒิ ตั้งคารวคุณ ประธานบริษัทไพรม์มัส ออโต้เฮาส์ ในเครือบริษัททีโอเอ เวนเจอร์ โฮลดิ้ง (ทีโอเอวีเอช) เกี่ยวกับการทำตลาดในปัจจุบัน

จุดเริ่มต้นจากซัพพลายเออร์สู่ตัวแทนจำหน่าย

แม้ไพรมัส ออโต้เฮาส์จะเป็นธุรกิจตัวแทนจำหน่ายรถยนต์หรูหราแห่งแรกของทีโอเอวีเอช แต่จริง ๆ แล้วพวกเขาก็มีประสบการณ์ในการทำตลาดรถยนต์มาแล้วพอสมควร กับการเป็นตัวแทนจำหน่ายของ Suzuki (ซูซูกิ) ที่มีจำนวนโชว์รูม 3 แห่ง และ MG (เอ็มจี) ที่มีอยู่ถึง 10 โชว์รูมในปัจจุบัน

แน่นอนว่าจุดเริ่มต้นของการทำธุรกิจก็มาจากธุรกิจดั้งเดิม ได้แก่ สีสำหรับอุตสาหกรรมรวมถึงอุปกรณ์ต่าง ๆ ที่ใช้ในงานซ่อมบำรุง ซึ่งทีโอเอวีเอชทำตลาดมาก่อน และเมื่อเข้ามาในธุรกิจยานยนต์อย่างเต็มรูปแบบ พวกเขาก็เริ่มที่ตลาดอีโคคาร์ ก่อนจะขยับไปที่ตลาดเอสยูวีที่กำลังเติบโต

"แน่นอนว่าทุกคนที่ทำรถยนต์ต้องการทำรถยนต์หรูหรา เป็นตลาดที่ยอดขายได้รับผลกระทบจากเศรษฐกิจน้อยมาก และเมื่อมองไปที่ตลาดรถยนต์หรู เราก็ต้องการทำแบรนด์ที่เป็นที่หนึ่ง ก็ได้แก่เมอร์เซเดส-เบนซ์ ทำให้เราตัดสินใจลงทุนเปิดโชว์รูมและศูนย์บริการขนาดใหญ่ด้วยงบกว่า 1 พันล้านบาท"

การลงทุนเพิ่มเติมในธุรกิจรถยนต์นั้น จะทำให้สัดส่วนรายได้ของธุรกิจตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ของทีโอเอวีเอชเติบโตขึ้นเป็นประมาณ 50% ภายใน 5 ปีข้างหน้า เมื่อเทียบกับตัวเลข 47% ในปัจจุบัน ขณะที่ธุรกิจสีอุตสาหกรรมนั้นมีสัดส่วน 42% ที่เหลืออีก 11% เป็นธุรกิจอื่น ๆ ที่กลุ่มดูแล

และแม้จะถือเป้าหมายการขายเมอร์เซเดส-เบนซ์ 600 คัน พร้อมด้วยเมอร์เซเดส-เอเอ็มจีอีก 60 คัน ในปีแรกของการเปิดให้บริการ และต้องเจอกับภาวะเศรษฐกิจชะลอจากโควิด-19 แต่ไพรมัสก็ยังเติบโตอย่างแข็งแกร่ง ด้วยยอดขายเมอร์เซเดส-เบนซ์ 120% ของเป้าและเอเอ็มจี 155% ในช่วงที่ผ่านมา

ทำงานยึดลูกค้าเป็นหลักในการให้บริการ

"สิ่งที่เรายึดมั่นในการทำงานมาตั้งแต่แรกก็คือการสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าของบริษัท ทำอย่างไรให้เขามาใช้บริการของเรา เริ่มตั้งแต่การวางทีมงาน การดูแลลูกค้า ไปจนถึงการทำตลาดอย่างครบวงจร ไม่ว่าจะเป็นเอเอ็มจีหรือฟลีต และทีมช่างที่ได้รับการคัดเลือกมาอย่างดี"

ไพรมัสนั้นมีการแบ่งสรรทีมงานที่ดูแลลูกค้าออกมาอย่างชัดเจน ยกตัวอย่างเช่น กลุ่มลูกค้าฟลีตที่ต้องการการดูแลแตกต่างจากลูกค้าทั่วไป ก็มีทีมงานที่มีความชำนาญเป็นพิเศษ ทำให้ตลาดฟลีตของไพรมัสนั้นได้รับการยอมรับเป็นอย่างมาก จนทำให้มีสัดส่วนการขายถึง 38% ของยอดขายรวมที่ผ่านมา

หรืออย่างทีมบริการซึ่งเป็นทีมงานที่ต้องดูแลลูกค้านั้น ไพรมัสมีทีมดูแลลูกค้ามากถึง 5 คน ซึ่งมากกว่าที่ทางบริษัทแม่กำหนดไว้ 3 คนสำหรับโชว์รูมขนาดนี้ นอกจากนี้ ยังเป็นทีมงานที่จบวิศวกรรมและสามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้ เพื่อความอุ่นใจของลูกค้าที่นำรถเข้ามาใช้บริการ

"ถ้ามองในภาพรวมของรถยนต์เมอร์เซเดส-เบนซ์ที่มีความหรูหราและมีเทคโนโลยีใหม่ ๆ มากมาย ทีมงานที่มีความรู้ความสามารถนั้นจะให้บริการได้อย่างรวดเร็วกว่า และการที่สามารถสื่อสารกับบริษัทได้ ก็จะทำให้ได้ข้อมูลอัพเดตที่ว่องไวกว่า ทำให้สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างครบวงจร"

ไม่ใช่แค่เรื่องของคนเท่านั้น ไพรมัสเองมีการลงทุนเพิ่มเพื่อสร้างความมั่นใจและความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยในปี 2564 พวกเขามีแผนที่จะเพิ่มลิฟท์สำหรับช่องซ่อมอีก 20 ตัว จากที่มีอยู่แล้วในปัจจุบัน 20 ตัว เพื่อรองรับการให้บริการลูกค้าทั้งของบริษัทและของดีลเลอร์อื่น ๆ 

เร่งจัดกิจกรรมเน้นตามความต้องการของลูกค้า

ณัฏฐวุฒิ บอกว่าการดูแลลูกค้าของเมอร์เซเดส-เบนซ์นั้นมีความแตกต่างและหลากหลายกันไป จำเป็นที่จะต้องมีการปรับรูปแบบของกิจกรรมให้เหมาะสม ซึ่งบริษัทได้จัดกิจกรรมอย่างต่อเนื่องมาแล้วกว่า 20 กิจกรรมในรอบปีที่ผ่านมา เน้นไปที่การจัดกิจกรรมที่โชว์รูมไพรมัสมากเป็นพิเศษ

และบริษัทจะยังมีการเดินหน้าจัดกิจกรรมอย่างต่อเนื่องให้กับลูกค้าคนสำคัญ อาทิ การจัดกิจกรรม Mercedes-Benz SUV Driving Experience ซึ่งไพรมัสเป็นตัวแทนจำหน่ายรายแรกของค่ายรถยนต์ตราดาวที่จัดกิจกรรมดังกล่าว โดยมีลูกค้าแสดงความสนใจเข้าร่วมกิจกรรมจำนวนมาก

"เราเชิญลูกค้าที่ซื้อรถไปแล้ว รวมถึงลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายมาทดลองขับ ซึ่งเอสยูวีเป็นตลาดที่มีความสำคัญมาก มีส่วนแบ่งการขายประมาณ 30% ของไพรมัส กิจกรรมต่อไปที่เราจะทำก็คือ AMG Driving Experience ที่สนามช้าง ซึ่งก็จะมีการเชิญลูกค้าไปร่วมงานเช่นเดียวกัน"